L’expérience client : où placer l’humain dans l’expérience digitale ?

La réponse est simple : au centre. Il faut placer l’humain au centre des processus, et garder la relation la plus humaine possible en favorisant l’écoute. Panorama des questions abordées lors de l’Afterwork de l’Experience organisée par CXB HUB le 8 janvier dernier.

9 challenges pointés par nos Afterworkers au sujet du management de l’expérience

1. Prendre le réflexe de choisir le meilleur équilibre

Le questionnement sur le rapport entre humain et digital doit être la base des actions : comment développer la culture client, accroître sa satisfaction et faire de cette réflexion analytique un vecteur d’efficacité opérationnelle.

2. Mettre l’humain au centre de l’expérience digitale

Il faut redéfinir les marqueurs et mettre l’humain au centre des processus. Car si les nouvelles technologies facilitent la communication, il faut mettre l’accent sur la relation humaine. Pour qu’un client soit satisfait de son expérience, la qualité de l’interaction est primordiale. 

3. Cartographier la connaissance client et les interactions

L’interaction est basée sur un échange, un va-et-vient entre l’entreprise et son client. Il n’est plus question d’imposer un message au client, mais de travailler à sa satisfaction. Il faut définir et planifier le processus de l’expérience client selon ses critères, ses besoins et en vue de sa satisfaction. L’essentiel étant d’apporter de l’innovation en réponse aux besoins identifiés.

4. Écouter !

Digital ou pas, on ne perd jamais de client si on démontre de l’écoute, quel que soit le support. Que ce soit en relation humaine directe ou à travers des interfaces, on peut développer l’écoute et garder une relation la plus humaine possible.

5. Comment améliorer le service face à la disparité des clients et des distributeurs ?

Dans le cas de services vendus en B2B2C, la disparité des clients et la diversité des distributeurs est souvent importante. L’enjeu est alors de réussir à donner une image homogène, une cohérence qui crée la loyauté vis à vis de la marque. Le B2B est un peu en retard et ne comprend pas toujours que le client peut à tout moment prendre la fuite. Là encore, c’est l’écoute qui peut aider la perception positive du service.

6. Digitaliser sans perdre l’humain ?

Certaines entreprises veulent passer au 100 % digital, au risque de perdre ce qui fonctionne déjà. Où mettre le curseur ? Le digital permet souvent de s’adresser au segment de clientèle le plus nombreux. Il permet de faire de la prospection et d’aller chercher les clients qu’on ne voit jamais, et pour les clients les plus précieux, l’idéal serait de fonctionner sur un tandem digital/humain. Le digital peut être considéré comme une accroche à poursuivre en humain. L’objectif quel que soit le degré de digital choisi, reste de créer du lien.

7. Transversaliser l’expérience du digital

La plupart des entreprises étant divisées en silos, l’enjeu est de coordonner les initiatives prises par les divers départements afin d’assurer au client une parfaite transversalité et cohérence de son parcours digital. Il s’agit de toujours maintenir le client au centre de la réflexion, mais aussi de communiquer entre services, ce qui s’avère souvent compliqué.

8. Comment changer les usages du digital chez les collaborateurs ?

L’expérience de consommateur et l’expérience employé sont devenues poreuses. Par exemple, les outils SIRH sont ressentis comme archaïques, notamment par les Millennials. On peut travailler l’expérience du collaborateur avec les mêmes outils que ceux de l’expérience client, ce qui renforcera leur sensibilité digitale et leur compréhension du bon service à apporter.

9. La Symétrie des Attentions pour rester compétitif 

Dans un contexte très mouvant, où tout devient vite obsolète, il faut chercher à se distinguer de nos concurrents sur le marché. La symétrie des attentions, concept modélisé par l’Académie du Service en France, est l’un des moyens actuels pour travailler durablement sa différenciation, en faisant vivre aux collaborateurs une expérience qui leur permette de rendre le meilleur service possible au client.

...Et voilà, en conclusion, pour améliorer l’expérience client, il faut très logiquement apporter de l’innovation en réponse aux besoins centrés autour de l’humain. Et surtout, créer du lien, quel que soit le support, digital ou humain.

Ils ont aimé 

“Merci pour l’échange, riche et bienveillant… À suivre avec plaisir !” Lou Liu-Adlerfligel, Schneider Electric.

“Merci pour l’invitation très conviviale et pour l’intérêt des échanges générés avec un panel de grande qualité. Et bravo pour l’animation. Au plaisir de vous retrouver.” Alain Schmidt, Engie B2B.

Claire Bonniol, CEO & Co-Founder, CXB HUB