CXB HUB, agilité et digital dans l’expérience client

Depuis plusieurs semaines, nous vivons une période de crise qui nous oblige à réinventer nos manières de travailler. On découvre que bon nombre de tâches peuvent se faire à distance, et de nombreux analystes imaginent déjà cette crise comme le point de départ historique d’une réinvention du monde du travail.

Une transformation qui est au cœur du business model de CXB HUB, start-up créée par notre équipe d’experts de l’expérience client passionnée par les nouvelles technologies, qui réfléchissent depuis plus de 2 ans à cette transformation, et à la meilleure manière de conserver l’humain au cœur du digital et des technologies. Une réflexion qui nous a amenés à mettre en place une méthodologie et des partenariats dans la tech qui nous offrent une capacité d’adaptation virtuellement instantanée. Une agilité qui a fait ses preuves ces dernières semaines, quand, sentant monter la menace liée au coronavirus, nous avons pu transformer en quelques heures les programmes de formation en expérience client qui étaient déjà en cours avec nos clients, comme ENGIE Entreprises & Collectivités (utilities) et Ogic (promotion immobilière).



Comment pouvait-on assurer la continuité et la même qualité de formation, tout en respectant les règles de vie et d’hygiène imposées?


Le mois de mars s’annonçait intense pour la filiale française de CXB HUB, avec des formations et des ateliers planifiés toutes les semaines. Mais très vite, la distanciation sociale a menacé le bon déroulement de ces programmes. Comment pouvait-on assurer la continuité, et la qualité de formation promise à nos clients, tout en respectant les règles de vie et d’hygiène imposées par le gouvernement français ou par les entreprises elles-mêmes ?

En France, à partir de début mars, certaines entreprises avaient déjà pris des mesures de précaution. Et on commençait à faire attention aux rassemblements, aux voyages. Les équipes CXB HUB étant dans plusieurs pays, nous avons l’habitude de travailler à distance. Nous avons naturellement proposé à nos clients de basculer en digital les ateliers prévus. Il n’a fallu que quelques jours pour les convaincre de tenter l’aventure, un choix osé, mais en ligne avec la modernité et l’évolution permanente dont font régulièrement preuve ENGIE et Ogic.


Prendre en compte les disparités d’usage du numérique, l’une des clefs d’une bonne animation digitale


Avec ENGIE Entreprises & Collectivités, nous travaillons depuis plusieurs mois à la co-construction de bonnes pratiques dans la relation avec leurs clients grands comptes. Nous en étions à la phase de validation / capitalisation, et un atelier avec certains de leurs grands comptes était prévu le 12 mars. Autour du 5 mars, certains participants ont annulé leur voyage en raison des règles internes à leur entreprise. Nous avons immédiatement proposé de faire l’atelier à distance. La décision a été prise le lundi matin, et le jeudi, nous étions prêts pour accueillir et faire travailler les 8 grands comptes. Nous avons utilisé pour cela la solution de classe virtuelle Glowbl.

Notre expérience de la mise en place de ce type d’animations à distance nous a enseigné que les difficultés ne sont pas toujours là où on les attend : nous avons constaté qu’il règne encore, et dans beaucoup d’entreprises, une grande inégalité / disparité numérique. Certaines entreprises sont à l’aise avec les usages digitaux, d’autres sont bridées, d’autres enfin n’ont pas du tout l’habitude. Il faut donc prévoir un certain délai de connexion et un accompagnement approprié, pour s’assurer que chacun peut suivre la formation du mieux possible. En mixant des solutions nouvelle et ancienne génération (le téléphone est parfois une solution toute simple qui reste efficace), nous avons complètement atteint notre objectif de production, et pu rassurer nos clients, qui nous avaient honoré de leur confiance : « Merci encore pour votre grande réactivité, proactivité et innovation. Vous avez permis que cette réunion se tienne dans le planning que nous nous étions fixés, malgré le contexte COVID19. C’est très bien »


©klaxoon


Mixer les méthodes et les supports : une bonne manière de rendre l’apprentissage en ligne attractif


Avec Ogic, nous avions planifié des cycles de formations pour les managers. Un vrai enjeu de le faire à distance, pour une durée d’une demi-journée par atelier. Nous avons là encore mixé les approches pédagogiques, inclus des jeux, des quiz, des vidéos et beaucoup de productions à distance grâce à l’outil Klaxoon, que nous utilisons aussi régulièrement et avec succès lors de nos Afterworks, des rendez-vous trimestriels consacrés aux professionnels de l’expérience. Une recette bien équilibrée, qui a beaucoup plu aux participants des formations, à en croire les retours : « Je me suis dit : 3h30 de formation à distance ça va être super long, et finalement je n’ai pas vu le temps passer », « Cela m’a permis de sortir de mon bocal, et pour une fois, c’est au sens

propre ».

Nous avons été ravis de cette opportunité de travailler en confiance avec nos clients, qui ont partagé avec nous leurs réactions à la fin de ce mois de mars sous le signe du changement et du digital. Rappelons-le cependant, notre modèle n’a pas vocation à être 100% digital et à abandonner le contact humain sans écran, le face-à-face, essentiel aussi pour créer du lien dans la relation client. Mais pour reprendre les mots d’un participant à cette animation à distance, « finalement cette crise est une opportunité extraordinaire pour la culture client, ce sera difficile de faire des ventes et on n’y arrivera qu’en mettant vraiment le client au cœur de l’entreprise ». Car se retrouver en position de contact à distance, pour les managers d’une entreprise, c’est aussi une opportunité de se retrouver dans la peau de leurs clients, qui n’ont bien souvent que de la relation à distance avec leur prestataire de service préféré, sur les espaces clients, ou par les chats de leurs sites web. Un grand pas pour mieux comprendre et maîtriser la relation client numérique.


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