L’expérience collaborateur : un enjeu capital

En avril 2019, CXB HUB a invité KPAM pour son traditionnel Afterwork de l’Expérience, un moment décontracté et privilégié pour échanger sur les meilleures pratiques à mettre en place sur les expériences client et collaborateur.

L’expérience collaborateur : une priorité stratégique de demain

Nous avons été inspirés par l’excellent article de Laurent Garnier qui reprend bien tout ce que nous vivons avec nos clients. Allant de pair avec l’expérience client, l’expérience collaborateur regroupe les expériences de l’employé dans sa vie avec son entreprise, son parcours même avant d’avoir intégré son nouveau poste : ses ressentis, ses problématiques, ses satisfactions et ses engagements, le tout sur les plans professionnel, personnel ou citoyen.

Selon une enquête Qualtrics, connaître et ou améliorer l’expérience des employés est, pour 51 % des RH, une priorité pour 2019.

L’enjeu des RH est donc d’investir sur le parcours de l’employé pour que la satisfaction de ce dernier se répercute sur celle du client.

Les points clé des attentes collaborateurs

KPAM, qui produit des Trackers de l’expérience employés à partir de verbatim, a fait l’analyse de plusieurs dizaines d’études réalisées pour des entreprises de tous secteurs, et en a tiré les 5 attentes suivantes :

1 L’orientation collaborateur – Les services doivent être conçus en réponse aux besoins des collaborateurs)

2 La culture d’entreprise – Une promesse qui doit être cohérente et respectée

3 La singularité de l’expérience, c’est laisser sa place à chacun dans un cadre mis en place pour tous

4 La fluidité de l’expérience permet de faciliter l’expérience quotidienne

5 Le sens et l’éthique sont essentiels et doivent se traduire par l’intégrité des pratiques et des modes de gouvernance

Quelques illustrations vécues par les participants à l’Afterwork :

La fluidité

Lorsque l’expérience quotidienne est facilitée pour les employés, leur satisfaction en devient une conséquence naturelle. De la place de parking à l’organisation des réunions (ou de simplement pouvoir trouver une salle !), de la file d’attente le midi à la communication interne, tous les processus de l’entreprise comptent dans le parcours de l’employé. C’est sur la fluidité organisationnelle que souvent, le bât blesse dans les grandes entreprises. Un irritant très courant : mettre trop de temps à valider une idée engendre de la frustration côté employé et offre une opportunité aux concurrents de la réaliser avant vous.

La personnalisation

La reconnaissance, la bienveillance, le respect et l’autonomie sont des qualités que l’employé apprécie au sein de son entreprise. L’engagement et la motivation sont recherchés, tant côté employeur qu’employé. Or, si l’entreprise est une organisation collaborative, c’est pourtant sur l’individualité de ses employés qu’elle doit se concentrer, pour que la réalisation individuelle ne soit pas noyée dans le collectif. Si l’individu se sent bien et mis en valeur, son engagement sera naturel. Comment y parvenir ? En faisant sentir à l’employé qu’il est écouté, ce qui le rend 4 fois plus susceptible de rester dans l’entreprise, selon Qualtrics.

La quête de sens

En parallèle, se sentir utile au travail et soutenir des valeurs auxquelles on adhère est un facteur déterminant côté employé. Le sens, l’intégrité et l’éthique de l’entreprise (RSE, diversité, parité…) est parfois mis en cause lorsqu’il y a un écart entre la marque employeur et l’expérience collaborateur. Mais souvent, il n’est question que de bon sens et les griefs concernent des choses qui relèvent de l’évidence organisationnelle.

Les attentes collaborateurs sont-elles le miroir des attentes clients ?

Oui, en partie. Mettre en parallèle l’opinion des clients et l’opinion des collaborateurs est particulièrement intéressant pour en mesurer les convergences et les écarts. À ce propos, Qualtrics a relevé que le souhait des employés est de pouvoir donner son opinion environ 4 fois par an. La relation client est directement liée à l’attention des salariés aux besoins des clients et ses efforts pour trouver une issue positive. La satisfaction de l’employé est une qualité préalable à son contact avec le client, et une relation optimale sera celle du gagnant-gagnant.

Comment s’y prendre pour progresser ?

L’écoute reste la première marche d’une expérience collaborateur (et donc client) réussie. Vous pouvez utiliser le Tracker Miroir proposé par KPAM pour identifier rapidement des priorités d’action sur des situations particulièrement émotionnelles tant pour les clients que pour les employés. Vous pouvez aussi commencer par une simple enquête auprès de vos collaborateurs, en laissant la place à l’expression libre (n’induisez pas trop les propos par des questions trop structurées). Et une fois que vous avez une vision claire des problématiques importantes, mettez-vous au travail pour modéliser une nouvelle expérience faite de petites améliorations (beaucoup), et de grandes innovations (un peu).

Notre rôle chez CXB HUB est de vous aider à choisir les bonnes solutions, et à mener votre projet avec plaisir et efficacité.