Les coopératives HLM, un autre lieu pour l’expérience

Quelques jours après le congrès national des HLM, porté par l’Union sociale pour l’habitat, j’ai eu l’occasion de rencontrer Vincent Lourier, Directeur de la Fédération nationale des « coop HLM », un modèle un peu méconnu mais paradoxalement très moderne. Certaines coopératives ont 100 ans et pourtant leur méthode pour construire l’expérience semble très actuelle. Peut-on s’en inspirer ? 5 recettes duplicables dans l’esprit.


1.    La recherche du meilleur rapport qualité prix. Il n’y a pas d’obligation à rémunérer les sociétaires ; cela permet de construire avec une marge plus faible, et les profits sont réinvestis ; le logement est vendu à un prix inférieur à celui du marché. Pour autant, la qualité est assurée. Les coopératives HLM sont partie prenante des initiatives de qualité de service engagées par l’Union sociale de l’habitat : mesure de la qualité délivrée et perçue, label qualité HLM, traitement de la non-qualité, observatoire BVA de la qualité de vie des locataires HLM avec comparaison du secteur privé.


2.    La personnalisation du parcours. Les coopératives sont spécialisées dans l’accession à la propriété. Pour un public économiquement fragilisé, il faut pouvoir sécuriser un propriétaire en cas d’accident de parcours (chômage, divorce…). Cela a amené les coopératives à être complètement à l’écoute de leurs clients pour inventer un ensemble de garanties achat-revente tout à fait exemplaires.


3.    Le client coopérateur. Co-construction, co-design, engagements RSE sont des tendances lourdes des marques. Ici, c’est statutaire.  Par définition dans une coopérative, les clients sont des coopérateurs. Un peu sur le modèle des mutuelles, ils sont donc légalement acteurs et codécideurs du projet de l’organisation. Le « fait coopératif » (l’organisation en coopérative et les valeurs qui y sont associées), c’est une mission qui doit continuer à prendre tout son sens aujourd’hui, que ce soit pour les équipes ou pour les clients.


4.    L’innovation grâce à de petites structures autonomes. Petites structures locales, les coopératives ont un esprit d’innovation très fort. Leur petite taille et leur modèle social proche de leurs clients-coopérateurs les rendent agiles, inventives et volontaires. Elles peuvent ainsi tracer la voie pour des initiatives autour de l’habitat participatif ou de l’accompagnement de la mobilité. Elles peuvent aussi tester facilement des solutions digitales proposées par des start up : animation de la relation client pendant la phase de construction (toujours perçue comme longue pour un acheteur de logement neuf) ou recueil d’avis clients par un tiers de confiance.


5.    Une relation « high touch » qui tient à un accompagnement individuel très fort. Le modèle coopératif appliqué au logement social implique de facto transparence et bienveillance, ce qui se traduit pendant la phase de vente et de construction du logement par un lien personnel étroit, et lorsque la coopérative assure aussi le syndic, par la mise en place d’une gestion « syndic solidaire » qui permet à chaque coopérateur de vivre sereinement son logement (dispositifs d’aide financière à la rénovation par exemple).


Quelques recettes simples finalement, mais qui peuvent véritablement inspirer de nombreux secteurs d’activité ou marques, qui ne se retrouveraient pas dans la course à l’expérience premium et souhaiteraient offrir un service simple, chaleureux et inventif à leurs clients.


Claire Bonniol, CEO & Co-Founder, CXB HUB


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