Rétrospective 2019: Une belle année de partenariats pour le management de l’expérience


Qu'est-ce que l'année 2019 a apporté à l'équipe de CXB HUB ?


La fin de l’année approchant, il est temps de prendre du recul et de regarder les douze mois qui viennent de s’écouler. Quand nous avons rédigé ce blog, en nous efforçant de rassembler et de résumer cette année, nous nous sommes rapidement rendus compte qu’il serait difficile de la faire tenir en quelques paragraphes… Quelle année !


Tant de choses se sont passées… Nous avons organisé 8 Afterworks de l’Expérience, à Londres et Paris, nous avons recruté de nouveaux talents, nous avons été admis dans le LabRH, nous sommes devenus partenaire officiel de la très belle start-up Qualtrics, nous avons développé notre écosystème digital avec plus de 6 nouvelles solutions, nous avons publié notre nouveau site web, et fréquenté plus de 50 événements en rapport avec l’expérience client et l’engagement employé en Europe…


La liste est longue, et on pourrait encore la rallonger, mais notre plus belle réalisation, c’est la chance incroyable que nous avons eu, toute l’année, de travailler aux côtés de nos clients, de participer à leur transformation et de pouvoir partager notre passion pour l'expérience client et l'engagement des collaborateurs avec eux.


Voici quelques-uns des projets sur lesquels nous avons intensément travaillé et donné comme à chaque fois le meilleur de nous-mêmes, pour le plaisir de partager une passion commune avec les collaborateurs, managers et décideurs que nous avons rencontrés et accompagnés.


1. Améliorer la culture client d’une entreprise de transport riche de 25 ans de culture ingénieur, au Royaume-Uni et en France



Campbell Boulanger - Unsplash



Améliorer ses infrastructures et les services fournis à ses clients n’est pas suffisant. Il faut aussi donner à tous les membres du personnel la compréhension et les outils nécessaires pour rendre l'expérience client pleinement cohérente. Cette superbe entreprise a compris l'importance d'écouter ses clients et de responsabiliser son personnel tout au long de son processus de transformation. Elle a ensuite considérablement augmenté son niveau de satisfaction client. Comment ? En créant un comité de pilotage transversal à toutes les fonctions, en  cartographiant les parcours clients, en créant une application innovante répertoriant tous les bons comportements et bons réflexes à avoir pour chaque étape de la relation client. La cerise sur le gâteau ? 1500 champions internes, membres du personnel et managers formés à la culture client. Le tout en moins d'un an !


2. Connecter l’expérience client et l’engagement employé pour renforcer l’organisation et l'innovation client dans la distribution, en Chine, en Russie et en Roumanie



Harry cao - Unsplash



Nous avons aidé cette grande enseigne alimentaire à réduire le turnover et à augmenter considérablement le nombre d'idées innovantes suggérées par les membres du personnel et les managers, en introduisant de nouvelles façons de travailler dans l'entreprise. Dans les organisations traditionnelles, les horaires décalés et le cloisonnement entre les équipes ne facilitent pas la mise en œuvre de principes évidents - tels que la co-création de l'innovation. La promotion de la collaboration entre les clients et les membres du personnel pour concevoir des innovations en matière de service client, ainsi que le soutien des managers de première ligne pour innover à partir de l'expérience des membres de leur équipe, ont permis de nettement améliorer l’efficacité du service.


3. Interpréter plus efficacement les données et les transformer en plans d’actions grâce à la technologie et l'Intelligence Artificielle dans les services financiers, au Royaume-Uni et en Roumanie


Notre client envoyait des sondages et recueillait des commentaires depuis des années. Leur principal défi était de gagner du temps et d'augmenter leur pertinence dans la sélection et la correction des irritants les plus importants. La combinaison de l'Intelligence Artificielle et de l'expertise humaine pour analyser les sentiments des clients a désormais atteint un niveau de précision incroyable. Nous avons effectué des analyses en miroir des sentiments des employés, et cela nous a permis de prioriser des actions dans la feuille de route des années à venir, comme la responsabilisation des employés. Nos méthodes ont fait gagner beaucoup de temps à l'équipe interne et ont fourni des suggestions d'améliorations pour l'expérience des clients et du personnel beaucoup plus personnalisées.


Nous sommes tellement fiers de toute l’équipe CXB HUB…


Nous sommes tous entièrement dédiés à une approche de partenariat avec nos clients, et nous avons été très émus en entendant certains de leurs commentaires, comme «Travailler avec CXB HUB était comme un puzzle où chacun complétait les autres. Je sentais que j'étais vraiment coaché », ou encore « Nous avons beaucoup appris de CXB HUB. Nous avons atteint notre objectif, avec une augmentation significative de la satisfaction des employés cette année ». Ce type de retour est si gratifiant pour tout l’équipe ! Cela nous donne l'énergie de poursuivre notre grande ambition de combler le fossé entre l’expérience client et l’engagement employé, en partenariat avec nos fantastiques clients.


Et après ? 2020, nous voilà !


L'année prochaine, nous sommes très excités par le lancement de notre nouvel abonnement annuel pour les leaders de l’expérience client et de l’engagement employé, qui propose des sessions de coaching en face à face, des benchmarks sur-mesure et des évaluations digitale de la maturité de la culture client de votre entreprise. Nous avons travaillé toute l'année pour créer ces programmes, qui nous semblaient évidents pour prolonger le travail entamé avec nos Afterworks de l’Expérience. Nous les avons créés parce que nous voulons établir des relations à long terme, et un soutien pour les ceux qui partagent notre passion pour l’expérience client. Nous voulons leur offrir notre expertise et surtout, nous voulons voir plus d’employés et de clients heureux!


Dans cette même optique, nous continuerons également à développer nos programmes eXelerate sur mesure pour nos clients, avec des services de conseil, de formation et de veille technologique.


Merci Alexander, John, Isabelle, Maria, Flavio, Alain et à tous nos partenaires comme KPAM, Qualtrics, Steerio, SPD, Klaxoon, Seeyouthere pour cette belle année 2019. J'ai hâte de découvrir 2020 avec vous tous. Claire et Alexis, co-fondateurs, CXB HUB

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